Как банки оптимизируют работу с помощью процессной аналитики

Деятельность любой компании можно представить в виде системы связанных между собой бизнес-процессов. Для банка такая система состоит из трех блоков:

Front Office отвечает за поиск и привлечение клиентов, заключение сделок, рутинное обслуживание. 

Middle Office анализирует риски, обеспечивает юридическое сопровождение сделок, разрабатывает новые и оптимизирует существующие банковские продукты. 

Back Office администрирует работу банка и обеспечивает техническую поддержку.

Объясняем, как процессная аналитика мониторит и оптимизирует банковские процессы в разных направлениях.

Front Office: работа с клиентами

Прибыль банка зависит от того, насколько эффективно он работает с потребителями. Долгое согласование сделок, проблемы с решением запросов, частые сбои в системах — все это может привести к оттоку клиентов и снижению выручки. Процессная аналитика помогает оптимизировать работу Front Office, например:

Ускоряет обслуживание клиентов. Чтобы обработать клиентский запрос, банк должен идентифицировать клиента, определить его проблему и направить информацию в профильный департамент, где будут решать вопрос. Если клиентский сервис обрабатывает обращения недостаточно быстро, страдают репутация и доходность банка. Процессная аналитика поможет определить, на каких этапах теряется время, и как это можно устранить. Например, если клиенту долго не назначают ответственного менеджера, можно ввести регламент распределения запросов, чтобы они не «висели», а нагрузка между коллегами распределялась равномерно.

Выявляет причины инцидентов. С помощью процессной аналитики в банках обрабатывают массивы данных о проблемах, с которыми сталкиваются клиенты. Например, аналитика поможет решить такие инциденты, как частая блокировка дебетовых карт или регулярные сбои в системе банк-клиент. 

Оптимизирует кредитование. Процессная аналитика помогает визуализировать все этапы кредитного процесса и определить участки, требующие оптимизации. Иногда в рамках проекта команды одновременно ведут несколько веток согласований — например, когда клиент предлагает внести в договор формулировку, требующую одобрения юристов, кредитных аналитиков и департамента рисков. Платформа VK Process Mining 2.0 позволяет анализировать такие параллельные процессы и быстро выявлять проблемы, связанные с задвоением задач. Когда есть понимание, на каких этапах тормозится процесс, менеджмент банка может принимать информированные решения по оптимизации. 

Middle Office: поддерживающие функции 

Функции Middle Office обеспечивают бесперебойную работу клиентских отделов. Например, они занимаются разработкой и внедрением новых продуктов, когда в них появляется потребность, обеспечивают юридическую поддержку и контролируют соответствие банковских процедур требованиям центрального банка. 

В функциях поддержки бизнеса процессная аналитика выявляет проблемы и помогает найти варианты оптимизации процессов, например:

Упрощает разработку новых продуктов. Процессная аналитика помогает визуализировать и максимально упростить разработку, тестирование и согласование нового решения:

• Позволяет найти задвоения задач, оценить, сколько времени занимает каждый шаг в процессе, и минимизировать время, затрачиваемое на повторные операции. Это важно, например, на этапе тестирования нового продукта, когда задержки могут возникать из-за повторных исправлений ошибок или неудачного распределения задач между командами. 
• Выявляет проблемы на этапах запуска и сопровождения новых продуктов. Например, если одновременно с появлением новых функций в мобильном приложении клиенты стали чаще звонить в службу поддержки, технологии процессной аналитики помогут выявить причины клиентских запросов  и доработать продукт.  

Оптимизирует работу с просроченными платежами. Процессная аналитика помогает контролировать соблюдение регламентных сроков в работе с просроченной задолженностью. По требованиям Центрального банка кредиторам должна присваиваться категория — она тем выше, чем меньше срок просрочки платежа. С разными категориями заемщиков работают разные подразделения банка. Например, клиентам, просрочившим оплату на пару дней, звонят из клиентского сервиса, а с теми, кто не реагирует на устные и письменные предупреждения на протяжении нескольких месяцев, работают юристы — они готовят взыскания в судебном порядке. 

Процессная аналитика помогает проконтролировать своевременное изменение категории и передачу заемщиков в соответствующий департамент и тем самым избежать нежелательных последствий со стороны регулятора.

Back Office: документооборот и администрирование

Административные и технические функции напрямую не взаимодействуют с клиентами, но от их эффективной работы зависит корректная работа банка. 

В Back Office процессная аналитика помогает избежать возможных задержек в процессах, например:

Оптимизирует документооборот. Ежедневно через банк проходят сотни документов: от новых заключенных договоров с клиентами и подрядчиками до отчетов по клиентским операциям и валютному контролю, которые банк обязан отправлять регулятору. Несоблюдение регламентных сроков в этих процессах может привести к штрафам, поэтому банку важно проходить каждый этап без задержек. Процессная аналитика помогает определить, как можно ускорить документооборот, например, избавиться от задвоения согласований. 

Для внедрения процессной аналитики в банке можно использовать готовые решения, такие как платформа VK Process Mining. Платформа входит в реестр отечественного ПО и отвечает всем стандартам финансового сектора, включая исполнение требований информационной безопасности, которые особенно критичны в банковской сфере и мониторятся Центральным Банком. 

Ускоряет онбординг новых сотрудников. В HR-процессах процессная аналитика визуализирует все этапы подбора и принятия нового человека на работу и помогает ускорить этот процесс. Например, можно оценить среднее время между публикацией вакансии и приглашением на работу и понять, из-за чего возникают задержки. Если процесс затягивается из-за необходимости согласовывать кандидата у нескольких руководителей, можно внедрить параллельное согласование. 

Итоги: 

Процессная аналитика помогает оптимизировать банковские процессы во всех направлениях — от клиентской поддержки и разработки продуктов до документооборота и найма сотрудников. Благодаря визуализации процессов и анализу данных можно не только улучшить операционную эффективность, но и проконтролировать удовлетворение требований регулятора.